La Ley 1328 de 2009 consagró un régimen especial de protección a los consumidores financieros que tiene como principios generales:

INFORMACIÓN DEL DEFENSOR GLOBAL SEGUROS DE VIDA S.A. 

Datos de contacto de nuestro Defensor

• Defensor principal: Alberto Enrique Osuna Ibarra
  Dirección: Calle 28 No. 13A – 24 Oficina 410
  Ubicación: Edificio – Parque Central Bavaria
  Ciudad: Bogotá
  Teléfono: (601) 492 94 23
  Celular: 310 253 15 09
  Correo: alberto.osuna@osunayarango.com
  Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00 am a 5:30 pm
• Defensor suplente: María Cecilia Arango Ospina
  Dirección: Calle 28 No. 13A – 24 Oficina 410
  Ubicación: Edificio – Parque Central Bavaria
  Ciudad: Bogotá
  Teléfono: (601) 492 94 23
  Celular: 310 231 41 00
  Correo: mariac.arango@osunayarango.com
  Horario de atención: Lunes a Viernes de 8:00 am a 5:30 pm

PRINCIPIOS

•  Debida Diligencia

Las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de sus productos o en la prestación de sus servicios a los consumidores, a fin de que estos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que establezcan con aquellas, y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre las entidades vigiladas y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas. Las entidades vigiladas deberán observar las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia en materia de seguridad y calidad en los distintos canales de distribución de servicios financieros.

•   Libertad de elección

Sin perjuicio de las disposiciones especiales que impongan el deber de suministrar determinado producto o servicio financiero, las entidades vigiladas y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que las primeras ofrezcan. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.

•   Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna

Las entidades vigiladas deberán suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con las entidades vigiladas.

•   Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas

Las entidades vigiladas deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias oportunas y continuas.

•  Manejo adecuado de los conflictos de interés

Las entidades vigiladas deberán administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.

•   Educación para el consumidor financiero

Las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, procurarán una adecuada educación de los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrecen las entidades vigiladas, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

DERECHOS Y OBLIGACIONES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO DE GLOBAL SEGUROS DE VIDA S.A.  

Derechos

• En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de Global Seguros productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas.
• Tener a su disposición, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados.
• Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de la Compañía.
• Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollamos.
• Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante Global Seguros, nuestro defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.

Obligaciones

• Cerciorarse que la compañía con la cual desea contratar o utilizar los productos o servicios  se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
• Informarse sobre las características de los productos y servicios que está interesado en adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación,  conociendo sus  derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio.
• Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a Global Seguros de Vida S.A en los eventos en que ésta lo solicite para el debido cumplimiento de sus deberes. Del mismo modo, deberá mantener actualizada su información.
• Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta Global Seguros de Vida S.A sobre el manejo de productos o servicios ofrecidos.
• Cumplir con todo lo pactado en el momento de adquirir un producto.
• Informarse sobre los órganos y medios de que dispone Global Seguros de Vida S.A para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
• Revisar los términos y condiciones de los contratos y sus anexos, conservando las copias que se le suministren de dichos  documentos.
• Informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello

MECANISMOS DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES DE GLOBAL SEGUROS DE VIDA S.A.

Con el fin de obtener un óptimo resultado en el correcto tratamiento de las peticiones, quejas o reclamos interpuestas por los consumidores financieros, Global Seguros ha implementado varios mecanismos para que el consumidor financiero tenga más opciones a la hora de hacer llegar sus quejas o peticiones a la compañía.

Estos canales son:

1. Directamente en Global Seguros de Vida S.A.

Vía Web

A través de nuestro sistema PQRF:

• Ingrese a la página web www.globalseguroscolombia.com
• Haga clic en la opción “PQRF”, ubicado en la parte superior de la página.
• Ingrese con su usuario y contraseña.
• Una vez ingrese al Portal, en la sección “Inicio” y/o “Gestiona tus seguros”, ubique el módulo “PQRF”.
• Haga clic en “nueva PQRF”.
• Seleccione el producto sobre el cual requiere hacer la solicitud.
• Seleccione el tipo de solicitud a tramitar.
• Selección el asunto asociado a su solicitud.
• Describa brevemente su requerimiento.
• Finalmente, haga clic en “crear pqrf”.
• Una vez se haya creado la solicitud el sistema genera un número de radicado para realizar seguimiento a la misma.

2. Vía telefónica y/o física 

• A través de la línea nacional de atención: 01 8000 910027
• A través del área de Servicio al Cliente: En Bogotá: 601 744 2848/ 601 744 0084
• A través de nuestras oficinas Regionales (Ver información en el enlace Contáctenos de nuestra página web)

3. Ante el Defensor del Consumidor Financiero de Global Seguros de Vida S.A. 

• El consumidor financiero, puede remitir su queja mediante los diferentes canales dispuestos por el Defensor para tal fin.

4. Ante la Superintendencia Financiera de Colombia

• Ingrese a la página https://www.superfinanciera.gov.co/
• Haga clic en la opción “Formule su queja” ubicado en la parte izquierda de la página.
• Seleccione la opción “Reportar una inconformidad”
• Diligencie los campos solicitados.
• Una vez finalice el registro, el sistema le generará un número de radicado para que pueda realizar seguimiento a su queja.

¿CUÁL ES LA INFORMACIÓN MÍNIMA REQUERIDA PARA ATENDER UNA QUEJA DE UN SEGURO?

• Nombres y apellidos completos.
• Documentos de identificación.
• Dirección y ciudad.
• Teléfono y correo electrónico.
• Nombre de la compañía de seguros y número de la póliza.
• Descripción de los hechos y los derechos queconsidere vulnerados.
• En caso de existir, documentos que sirvan como prueba.

DEFENSOR DEL CONSUMIDOR

Es el vocero de los consumidores, encargado de resolver de forma objetiva y gratuita las quejas que éstos presenten contra alguna de las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, pudiendo actuar como conciliador a solicitud de las mismas partes, dentro de los términos y condiciones establecidos en las normas correspondientes.

FUNCIONES DEL DEFENSOR 

Las funciones las ejecutará el Defensor de acuerdo con las disposiciones legales vigentes.

Ley 1328/2009 Régimen de Protección al Consumidor Financiero.

1. Art. 13 Funciones de la DCF
2. Art. 14 Asuntos exceptuados del conocimiento del DCF
3. Art. 15 Pronunciamientos del DFC (alcance)

Circular Básica Jurídica Parte I Título III Capítulo II

1. 2.1 Numeral 2.3 Reglas sobre la información que las entidades vigiladas deben suministrar al público respecto de los DCF

Usted puede acudir al Defensor del Consumidor Financiero si:

• Cree que la Entidad vigilada no le ha prestado adecuadamente un servicio
• Considere que la entidad está incumpliendo una norma legal o alguno de los reglamentos internos que rigen el desarrollo de los contratos o servicios que ofrecen y prestan

Decreto 2555 de 2010

• Artículo 2.34.2.1.5 Procedimiento para la resolución de Quejas o Reclamos por parte de los Defensores del Consumidor Financiero.

CONCILIACIÓN ANTE EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO

De acuerdo con el artículo 13 literal C de la ley 1328 de 2009, el Defensor del Consumidor Financiero podrá actuar como Conciliador entre los consumidores financieros y la entidad vigilada.

Para solicitar este servicio, el Consumidor Financiero únicamente deberá poner el asunto en conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero, con la indicación expresa de su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.

Son conciliables, todos aquellos asuntos susceptibles de transacción, desistimiento y aquellos derechos en donde su titular tenga capacidad de disposición y la ley lo permita. No serán conciliables los que traten sobre derechos ciertos e indiscutibles.

El trámite de conciliación será gratuito y el documento en donde consten los asuntos conciliados tendrá dos efectos:

1. Mérito ejecutivo: El pago de cualquiera de los compromisos adquiridos por las partes implicadas en la conciliación, es exigible por vía judicial a través de un proceso ejecutivo.  

2. Cosa Juzgada: Los asuntos conciliados, no podrán ser objeto de un nuevo debate a través de un proceso judicial o de otro mecanismo alterno de solución de conflictos.